各区、市、县、自治县人民政府，市级各部门：

《乐山市政务服务便民热线整合优化工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

乐山市人民政府办公室      

2021年6月19日        

乐山市政务服务便民热线整合优化工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《四川省人民政府办公厅关于印发四川省政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（川办发〔2021〕15号）工作要求，进一步加快我市各类政务服务便民热线归并，优化“12345心连心服务热线”（以下简称心连心服务热线）运行机制，加强热线能力建设，提高为企便民服务水平，结合我市实际，制定本工作方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，按照党中央国务院决策部署和省委省政府、市委市政府工作要求，深入推进“放管服”改革，以一个号码服务企业群众为目标，清理整合政务服务便民热线，进一步畅通党委政府与企业和群众互动渠道，提升政务服务能力，持续优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

加快推进除“110”“119”“120”“122”等紧急热线外的非紧急政务服务便民热线整合，各地各部门（单位）自行设立的政务服务便民热线以及国务院、省级有关部门设立并在乐山接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一由乐山心连心服务热线受理，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，打通省、市以及心连心服务热线平台与市级相关部门业务平台之间的数据通道，构建集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体，涵盖电话、邮箱、微信等渠道的全市统一热线平台体系，实现标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

三、整合政务服务便民热线

（一）归并国家部委、省级部门在乐有关热线。国家部委、省级部门设立的并在我市接听的政务服务便民热线，通过整体并入、双号并行、设分中心三种方式归并至12345热线（具体整合归并方式详见附件）。整体并入的，取消号码，按照原热线运行层级，整体并入心连心服务热线，由心连心服务热线负责统一接听、按责转办。双号并行的，保留号码直接转接，话务座席并入心连心服务热线；对专业性强的热线，相应业务部门要在心连心服务热线设置专家座席，按统一标准提供服务。设分中心的，保留热线号码与话务座席，与心连心服务热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务；共建共享知识库，相关运行数据全面实时共享至心连心服务热线平台，纳入心连心服务热线考核督办工作体系和跨部门协调机制；心连心服务热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

双号并行的，实行一定时间过渡期管理，尽快整体并入心连心服务热线，取消号码。根据工作需要，由市心连心服务中心商市级有关部门在市心连心服务中心设置专家座席，按统一标准提供服务。

（二）整合地方和部门自行设立的热线。我市自行设立的政务服务便民热线只保留市心连心服务热线，县级不保留政务服务便民热线。各地各部门（单位）原则上不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），已取消的热线号码不再恢复。

四、完善心连心服务热线平台

（一）强化平台协同对接。加快心连心服务热线平台升级改造，于2021年8月31日前完成与省12345热线平台的对接，各部门（单位）要大力推动业务系统查询权限对心连心服务热线平台开放。市人力资源社会保障局、市医保局、市税务局、市营商环境局、市文化广电旅游局、市市场监管局、市交通运输局、市住房公积金中心、市法律援助中心等部门的业务系统于8月31日前完成与心连心服务热线平台对接，实现互联互通、数据共享；其他市级部门（单位）的业务平台根据需要适时对接。

（二）建设全市统一热线知识库。市心连心服务中心负责建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的全市热线知识库，规范知识库信息数据录入标准，建立完善知识库管理和维护机制，积极运用人工智能技术，实现群众咨询智能应答。各地各部门（单位）要安排专人对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，按照市心连心服务中心有关要求，形成口径一致、格式明了、答复规范的业务知识单，汇总到心连心服务热线知识库，并动态更新，原则上每周一更新一次。

（三）拓展心连心服务热线平台功能。市心连心服务中心要依托心连心服务热线平台，拓展业务功能，强化综合受理、协同办理、知识库管理、数据应用的跨地区、跨部门、跨层级的业务中枢能力，实现数据共享、业务协同、智能分析、服务联动、效能监管等功能。

五、完善心连心服务热线运行机制

（一）健全热线管理体系。市心连心服务中心统筹做好心连心服务热线规划、建设、管理和运维，完善各项制度和工作流程，对承办部门（单位）加强业务指导。市级有关部门负责本行业领域内设备经费划转、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。

（二）规范热线受办范围。心连心服务热线受理企业和群众各类非紧急诉求范围，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；不受理需通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。各地各部门对涉及行政执法案件和投诉举报的事项，要第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。心连心服务热线与“110”“119”“120”“122”等紧急热线、水电气等公共事业服务热线建立联动机制，及时处理群众的各类诉求。

（三）优化热线工作流程。心连心服务热线要进一步优化流程和资源配置，及时完善热线受理与后台办理服务衔接机制，明确心连心服务热线与业务部门职责，建立事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，规范办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理程序，优化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求全流程闭环管理。

（四）强化信息安全保障。实行信息安全责任制，建立心连心服务热线平台信息安全管理体系，制定相关制度和准则，配备安全管理人员，加强人员安全教育培训，采取有效措施保护来电人个人信息；根据业务和信息敏感度，定义信息安全边界区域，制定安全策略和安全级别；采用身份鉴别、参数加密、数据完整性验证等手段，对数据库服务器中的数据进行保护；按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统查询、共享信息使用的全过程安全管理。

六、强化组织保障

（一）加强组织领导。市心连心服务中心负责全市热线工作的统筹协调，做好我市热线整合工作，跟踪督促各地热线整合优化，及时协调解决存在的问题，市级有关部门要主动配合做好热线整合工作。各县（市、区）人民政府要切实加强对本地热线归并和管理服务的组织领导，压实责任，明确牵头部门，细化工作措施，确保按期完成热线整合优化任务。

（二）加强责任落实。各地各部门要按照要求，及时将管理的便民热线整合到心连心服务热线，做好人员转隶、设备经费划转、系统对接、知识库共享、专家座席设置等工作；市人力资源社会保障局和市财政局做好人员和经费保障工作；市数字经济局统筹推进平台对接相关工作；市心连心服务中心要加强便民热线整合工作指导和督促检查，确保按期完成。

（三）加大宣传力度。各地各部门要进一步加大宣传力度，广泛宣传心连心服务热线，做到家喻户晓，不断提升心连心服务热线社会参与度、知晓率和满意度，扩大心连心品牌影响力。

附件：乐山市政务服务便民热线整合归并任务清单

附件

乐山市政务服务便民热线整合归并任务清单

一、整体并入（取消号码，将话务座席统一归并到心连心服务热线）

二、双号并行（保留号码，将话务座席并入心连心服务热线统一管理）

三、设分中心（保留号码和话务座席，与心连心服务热线建立电话转接机制，作为心连心服务热线分中心，提供“7×24小时”全天候人工服务，按照心连心服务热线标准统一提供服务，接受统一管理）